Voor Breng (onderdeel van Connexxion) optimaliseerde ik de interface van OVflex. Met OVflex kan je met het OV reizen vanaf een zelfgekozen vertrek- en aankomsthalte wanneer jij dat wilt.
Gebruikte tools
(Erg veel) papier 😅
Stabilo’s 🖊
Mijn trouwe schetsboekje 📔
Een hoop pagina’s in Google Docs 🗃
Adobe Photoshop 🖼🏪
Protopie (voor mid- en high-fidelity ontwerp) 🥮
Sony Xperia Z3 als test-device 📱
Cake, koffie en een biertje als bedankje aan de deelnemende testpersonen 🍻
Stel je voor: je mag zelf kiezen wanneer het OV je ophaalt, waar het OV je ophaalt en op welke plek je weer uitstapt. En dat gebeurt allemaal zo snel mogelijk tegen een zacht prijsje. De OVflex-app maakt dit allemaal mogelijk. Voor alle gebieden waar Connexxion als vervoerder actief is, moest deze dienst een mogelijkheid zijn naast het vaste OV.
In het buitenland liepen pilots voor OVflex in Florida (VS) en Zuid-Korea. In het binnenland gebeurde dit in Amsterdam en in de regio Arnhem-Nijmegen (waar Connexxion handelt onder naam van Breng). Bij enquêtes en interviews met eindgebruikers van OVflex werd het duidelijk dat de app niet altijd gebruiksvriendelijk was. Connexxion vroeg aan mij om onderzoek te doen naar OVflex om te bepalen hoe we de dienst het beste voor de eindgebruiker konden optimaliseren.
1 — Discover
Binnen Connexxion maakte ik gebruik van bestaande data van de marketing-teams en interviewde ik betrokkenen bij het project. Dat resulteerde in interessante inzichten. Connexxion kende de gebruikers van de app niet goed, waardoor optimaliseren lastig bleek te zijn.
Door middel van interviews, enquêtes en co-creaties leerde ik de OV-reiziger beter kennen. Hoe maakten zij gebruik van het OV? Hoe handelden zij in onverwachte situaties? En wat zijn onderdelen die zij nodig hebben om een aangename reis te ervaren?
Enkele beelden uit de co-creaties met de OV-reizigers.
Met behulp van usability tests leerden we hoe (nieuwe) gebruikers met de dienst omgingen.
Enkele beelden uit de gebruikerstest met de toenmalige interface van OVflex. De test voerde ik uit op Arnhem CS.
2 — Define
Het werd duidelijk dat reizigers alleen last hebben van een slechte gebruikservaring wanneer het OV niet functioneert naar behoren. Een goede informatievoorziening en duidelijke instructie zorgde ervoor dat de reiziger vertrouwen had in het proces. De OV-flex app creëerde dit vertrouwen niet. Dit kwam doordat de app onvoldoende informatie en ondersteuning bood bij het boeken van een rit en het wachten op het vervoer.
Het doel was om dit onderdeel van de customer journey te optimaliseren en af te stemmen op de behoeften van de eindgebruikers.
3 — Ideate
Er waren redelijk wat patronen in de app die als verwarrend werden ervaren. Met behulp van patronen uit andere OV-apps en inzichten over het mentale model van de reiziger probeerde ik de journey zo slank en herkenbaar mogelijk te maken. De persona’s van de reizigers onderscheidden zich in frequente OV-reizigers en incidentele reizigers. Het was belangrijk om beide type gebruikers zo goed mogelijk te begeleiden in de app.
4 — Prototype & Test
De interface van de app ontwikkelde en verbeterde ik in meerdere iteraties. Aan de hand van drie iteraties kon ik de interface steeds een beetje beter afstemmen op de wensen van de gebruiker.
De verschillende fases die het hoofdscherm in de flow heeft doorlopen.
De gebruikerstests werden afgenomen met een zeer gevarieerde groep gebruikers, van jong tot oud en technisch tot niet-technisch.
Enkele beelden van de mid-fidelity test in het Experience Lab en high-fidelity tests bij gebruikers thuis.
5 — Launch
De verbeterde interface presenteerde ik aan Connexxion met de de verkregen inzichten over hun gebruikers. Met deze informatie kon het team van ontwikkelaars verbeteringen doorvoeren in de app en het marketing-team gebruikers beter benaderen. Er werd een overzicht gemaakt aan eventuele vervolgtrajecten waar Connexxion na dit project verder aan kon werken.
Het boeken van een rit in de OVflex app. De gebruiker kan een rit boeken om direct te reizen of door middel van een rit in te plannen.De informatievoorziening van OVflex werkt zichzelf automatisch bij zodra er nieuwe ontwikkelingen zijn in het proces. Op deze manier weet de gebruiker hoe lang het wachten nog duurt, wie de chauffeur is en waaraan de gebruiker de bus kan herkennen.Als het busje in de buurt is van de gebruiker, toont OVflex de real-time locatie en de afstand totdat het busje bij de bushalte is gearriveerd. Gebruikers waren erg enthousiast over deze functie en zagen het als een waardevolle verrijking van de gebruikerservaring.
Resultaten
5 van de 5 punten
Dit is de beoordeling van gebruikers bij het definitieve prototype voor gebruiksvriendelijkheid, snelheid en relevantie van de aanwezige functionaliteiten (1 punt is zeer ongebruiksvriendelijk en 5 punten is zeer gebruiksvriendelijk).
De originele interface kreeg gemiddeld een 3 van de 5 punten voor gebruiksvriendelijkheid en relevantie van de aanwezige functionaliteiten.
7,3
Dit is het gegeven eindcijfer voor dit afstudeerproject door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen.
UX komt tot leven in de organisatie
Naar aanleiding van dit project past Breng de filosofie van user-centered design verder toe door gebruikers te betrekken in het verbeteren van de dienstverlening van andere producten.
