Achtergrondfoto

Case

Terug naar boven

Flexibel en gepersonaliseerd reizen met het OV

Periode
02/2018 - 06/2018
Rol

Interaction Design, UX Design, UX Researcher & Strategist, UI Design

Voor Connexxion / Breng optimaliseerde ik de interface van de app OVflex. Met OVflex konden reizigers op een zelf gekozen tijd en zelf gekozen bushalte zo snel mogelijk reizen naar een andere bushalte.


Gebruikers gaven aan tijdens de pilotfase dat de interface niet altijd gebruiksvriendelijk was, waardoor Connexxion potentiële nieuwe gebruikers kon mislopen. Daarbij wist Connexxion niet zeker wie de werkelijke doelgroep was van OVflex. Connexxion wilde nieuwe gebruiksvriendelijke mogelijkheden zien voor de interface van OVflex waar de huidige app mee geoptimaliseerd kon worden.

In het project onderzocht ik wie de mogelijke gebruikers van OVflex waren en welke wensen zij hadden bij een dienst zoals OVflex. Naar aanleiding van dit onderzoek ontwikkelde ik een conceptueel interface voor het boeken van een reis, het wachten op het vervoer en het instappen bij het vervoer.

Beelden van de Task Analysis bij het OVflex-project
Enkele beelden uit de Task Analysis met de toenmalige interface van OVflex. De Task Analysis voerde ik uit op Arnhem CS met nieuwe gebruikers van de app.

De mogelijke gebruikers van OVflex waren te gevarieerd om in gepersonaliseerde persona’s te verwerken, waarna ik de persona’s opstelde uit karakteristieken van de gebruikers. Dit waren de chaoot, de afleider en de incidentele reiziger.

De flexibele reizigerDe chaoot
Geduldig / ongeduldig
De afleider
De incidentele reizigerUitgevallen OV
Uitgevallen eigen vervoer

Het conceptuele interface ontwikkelde en testte ik in drie fases met zeer gevarieerde gebruikers: jong en oud, ervaren en onervaren met apps. In de laatste fase gaven gebruikers aan de interface gebruiksvriendelijk te vinden en beoordeelde de interface met 5 uit 5 punten.

Enkele beelden van de mid-fidelity test in het Experience Lab en high-fidelity tests bij gebruikers thuis
Enkele beelden van de mid-fidelity test in het Experience Lab en high-fidelity tests bij gebruikers thuis.
Beelden van het boeken van een rit in de OVflex app
Het boeken van een rit in de OVflex app. De gebruiker kan een rit boeken om direct te reizen of door middel van een rit in te plannen.
Beelden van de informatievoorziening van de OVflex app
De informatievoorziening van OVflex werkt zichzelf automatisch bij zodra er nieuwe ontwikkelingen zijn in het proces. Op deze manier weet de gebruiker hoe lang het wachten nog duurt, wie de chauffeur is en waaraan de gebruiker de bus kan herkennen.
Beelden van de informatievoorziening van de OVflex app wanneer de bus in de buurt is van de gebruiker
Als het busje in de buurt is van de gebruiker, toont OVflex de real-time locatie en de afstand totdat het busje bij de bushalte is gearriveerd. Gebruikers waren erg enthousiast over deze functie en zagen het als een waardevolle verrijking van de gebruikerservaring.

Resultaten

5/5

De beoordeling van gebruikers bij het definitieve prototype voor gebruiksvriendelijkheid, snelheid en relevantie van de aanwezige functionaliteiten.
Het originele interface kreeg gemiddeld een 3 van de 5 voor gebruiksvriendelijkheid en relevantie van de aanwezige functionaliteiten.

7,3

Het gegeven eindcijfer voor dit afstudeerproject door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen.

UCD

Naar aanleiding van dit project past Breng de filosofie van user-centered design verder toe door middel van gebruikers te betrekken in het verbeteren van de dienstverlening van andere producten.

Breng, onderdeel van Connexxion, is de vervoerder van het OV in de omgeving Arnhem en Nijmegen. Breng vervoert dagelijks duizenden reizigers via bussen, trolleys, treinen, streekvervoer en sinds december 2016 met flexibel vervoer.

Het flexibele vervoer, genaamd Breng flex, maakt het mogelijk voor reizigers om bij iedere bushalte in de omgeving van Arnhem en Nijmegen een kleine bus te boeken via de OVflex-app. In de OVflex-app kunnen reizigers aangeven naar welke halte zij naartoe willen reizen, hoe laat zij daar arriveren en eventueel met hoeveel personen zij de reis maken. Een busje komen de reizigers vervolgens ophalen en brengt hen met een zo snel mogelijke route naar de gewenste eindbestemming.
Tijdens het uitvoeren van dit project was Breng flex in een pilotfase. Deze pilotfase was erg succesvol met veel gebruikers van de dienst. Connexxion voerde tegelijkertijd pilots uit op andere locaties in de wereld zoals Florida (VS), Australië en Zuid-Korea.

Ter voorbereiding op de lancering van OVflex voerde ik mijn afstudeerproject uit waarbij ik de gebruiksvriendelijkheid van de app optimaliseerde voor nieuwe gebruikers van OVflex. Het doel: de gebruikservaring bij het traject van het boeken van een rit en het wachten op het flexvervoer “snel” en gebruiksvriendelijk maken.

Een voorbeeld van het transport van Breng
Afbeelding door Breng. Breng © 2018

Welke uitdagingen had dit project?

  • Voor Breng was het grotendeels onduidelijk wie de gebruikers waren van OVflex. Iedere OV-reiziger kon een potentiële gebruiker zijn van de app. De enige gebruikersgroep die bekend was voor Breng flex waren minder mobiele ouderen, maar deze gebruikersgroep boekte Breng flex telefonisch;
  • De gebruikerservaring van de app was afhankelijk van externe factoren. Er waren scenario’s dat er grote drukte was onder het flexvervoer, hinder van het flexvervoer door verkeer en/of afzettingen of er waren door drukte geen chauffeurs beschikbaar;
  • Een veelvoorkomende behoefte onder reizigers was duidelijkheid en actualiteit in de informatievoorziening van het OV. OVflex moest informatie tonen aan de reiziger dat actueel en relevant was voor de huidige situatie. Deze informatie moest echter wel aan te leveren zijn door het bestaande geautomatiseerde systeem achter OVflex.

Onderzoek

Om erachter te komen wie de gebruikers waren van OVflex richtte ik een onderzoek in. Daarbij wilde ik weten hoe de gebruikers dachten over het OV, wat hun wensen waren met betrekking tot het OV en hoe zij mogelijk met de huidige interface van OVflex omgingen. Dit onderzoek bestond uit kwalitatieve onderzoeksmethodes zoals onder andere interviews, Task Analysis en een co-creatie. Alle onderzoeksmethodes werden gedocumenteerd aan de hand van video, audio en/of tekst zodat alle verzamelde informatie bewaard bleef.

Om beter te begrijpen hoe reizigers omgingen met situaties zoals het wachten op het OV of hoe reizigers handelen naar vertragingen, raadpleegde ik materiaal zoals documentaires over het fenomeen “tijd” en “het uitoefenen van controle”.

Naast het ontdekken van de gebruikerswensen besprak ik met stakeholders van Breng en Connexxion welke doelen zij wilden bereiken met OVflex, waaronder het uitrollen van OVflex over heel Nederland.

Beelden van de Task Analysis bij het OVflex-project
Enkele beelden uit de Task Analysis met de toenmalige interface van OVflex. De Task Analysis voerde ik uit op Arnhem CS met nieuwe gebruikers van de app.

Co-creatie

Ik organiseerde twee co-creaties met in totaal 7 OV-reizigers van verschillende leeftijden en achtergronden. Tijdens de co-creatie liet ik de deelnemers verschillende creatieve opdrachten doen met betrekking tot het OV en henzelf. Deze activiteiten bestonden uit onder andere het tekenen van activiteiten en emoties tijdens het reizen of het discussiëren over oplossingen voor obstakels waar reizigers tegenaan liepen bij het OV.

De co-creatie gaf mij veel inzicht in de denkwijze en wensen van reizigers en hoe OVflex hier rekening mee kon houden. Daarnaast kon ik stakeholders op de hoogte brengen van wensen van reizigers die niet te betrekken waren op de scope van OVflex, maar wel op andere producten en diensten van Breng.

Beelden van de co-creatie bij het OVflex-project
Enkele beelden uit de twee co-creaties met de OV-reizigers. De deelnemers voerde creatieve opdrachten uit en bespraken dit met de andere deelnemers en mij.

Doel van de nieuwe interface

Om de illusie van snelheid te doen versterken in de gebruiksvriendelijkheid, stelde ik enkele punten op waaraan de nieuwe interface moest voldoen om het doel van het project te behalen:

  • De gebruiker moet in weinig handelingen zijn/haar taak van een rit boeken/wachten op het flexvervoer kunnen volbrengen. Teveel handelingen demotiveert de gebruiker, maar is met name frustrerend voor haastige reizigers;
  • De gebruiker krijgt actuele (reis)informatie te zien wanneer dit relevant is. Gebruikers willen weten waar zij aan toe zijn met het OV en willen daarbij niet belast worden met informatie dat geen waarde toevoegt aan de huidige activiteit;
  • De gebruiker moet het gevoel krijgen dat de app actief handelt naar de situatie. Bij gebrek aan relevante feedback of het weergeven van statische schermen kan de gebruiker de indruk krijgen dat de app “vastgeslagen” is.

Prototyping & Design

Het prototype van OVflex werkte ik uit met behulp van Protopie in drie fases van ontwerpen en testen volgens de Elements of User Experience van Jesse James Garrett:

  • Structure (low-fidelity prototype);
  • Skeleton (mid-fidelity prototype);
  • Surface (high-fidelity prototype).

Usability Testing

Iedere fase testte ik met gebruikers van verschillende leeftijden, achtergronden en karakteristieken die aansloten op de gemaakte persona’s. Door middel van deze tests kon ik de gebruiksvriendelijkheid toetsen van OVflex, de relevantie valideren van de inhoud en hoe OVflex aanvoelde qua snelheid met betrekking tot micro-interactions en animaties.

Het mid-fidelity prototype testte ik in het Experience Lab aan de ICA, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen in Arnhem. In het lab kon ik de gebruiker vanuit meerdere hoeken observeren en de uitgevoerde tests op grote schaal vastleggen aan de hand van video, audio en tekst.

Enkele beelden van de mid-fidelity test in het Experience Lab en high-fidelity tests bij gebruikers thuis
Enkele beelden van de mid-fidelity test in het Experience Lab en high-fidelity tests bij gebruikers thuis.

Het uiteindelijke ontwerp

Aan de hand van de serie aan ontwerp- en testfases was het mogelijk een prototype te ontwikkelen dat een alternatief bood voor de toenmalige interface van OVflex. Doordat de interface het traject van het boeken en het wachten op het vervoer omvat, kon het prototype een basis vormen voor andere onderdelen van OVflex. Denk hierbij aan het optimaliseren van de informatievoorziening tijdens het reizen met het flexvervoer of het inzien van de rithistorie.

De interface houdt rekening met universele interactiepatronen voor apps, waardoor OVflex te gebruiken is in verschillende besturingssystemen zoals Android en iOS.

Beelden van het boeken van een rit in de OVflex app
Het boeken van een rit in de OVflex app. De gebruiker kan een rit boeken om direct te reizen of door middel van een rit in te plannen.
Beelden van de informatievoorziening van de OVflex app
De informatievoorziening van OVflex werkt zichzelf automatisch bij zodra er nieuwe ontwikkelingen zijn in het proces. Op deze manier weet de gebruiker hoe lang het wachten nog duurt, wie de chauffeur is en waaraan de gebruiker de bus kan herkennen.
Beelden van de informatievoorziening van de OVflex app wanneer de bus in de buurt is van de gebruiker
Als het busje in de buurt is van de gebruiker, toont OVflex de real-time locatie en de afstand totdat het busje bij de bushalte is gearriveerd. Gebruikers waren erg enthousiast over deze functie en zagen het als een waardevolle verrijking van de gebruikerservaring.

Resultaten

5/5

De beoordeling van gebruikers bij het definitieve prototype voor gebruiksvriendelijkheid, snelheid en relevantie van de aanwezige functionaliteiten.
Het originele interface kreeg gemiddeld een 3 van de 5 voor gebruiksvriendelijkheid en relevantie van de aanwezige functionaliteiten.

7,3

Het gegeven eindcijfer voor dit afstudeerproject door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen.

UCD

Naar aanleiding van dit project past Breng de filosofie van user-centered design verder toe door middel van gebruikers te betrekken in het verbeteren van de dienstverlening van andere producten.

Mogelijkheden voor vervolgtrajecten

  • Het plannen van periodieke gebruikerstests in een live-omgeving om de de status van de gebruiksvriendelijkheid en persona’s actueel te houden. Een interface is nooit af en nieuwe gebruikersgroepen kunnen de app gaan gebruiken over een verloop van tijd.
  • Om nieuwe gebruikers kennis te laten maken met de dienst van OVflex kunnen gebruikers een rit boeken zonder een account aan te maken. Gebruikers gaven aan dat het verplicht aanmaken van een account bij het eerste gebruik ontmoedigt om OVflex uit te proberen. Nadat de gebruiker het boeken, wachten en reizen heeft ervaren, geeft de app de mogelijkheid om een account aan te maken met gegevens die zijn verzameld tijdens het boeken, zoals een naam en mailadres.

Next case
Een nieuwe ervaring voor escape rooms

Lees meer Pijl naarvoren